5 Passos de pós-venda de materiais de construção para fidelizar seu cliente

22/02/2019 - 12:38

O relacionamento da equipe de sua loja de materiais de construção com os clientes se inicia com um atendimento exemplar e termina ao efetuar a venda, certo? ERRADO! Em meio a concorrência de lojas de bairro e grandes varejistas, o diferencial para fidelizar o cliente é estar presente durante todo o ciclo de vendas e o mais importante: deixar um canal aberto para ouvi-lo e ajudá-lo na resolução de seus problemas.

Veja os 5 Passos para a realização de um pós-venda eficiente:

1. Monte uma pesquisa de satisfação prática

Pense em suas experiências recentes com serviços como 99Taxi e Uber, por exemplo. Como você se sentiu após a corrida? Quantas estrelas deu ao motorista? Estenda este modelo de pesquisa para sua loja de materiais de construção e ofereça ao cliente uma oportunidade de diálogo.  Faça perguntas curtas e eficientes: “Como foi sua experiência de atendimento na loja?” ou “Você se considera satisfeito com os serviços prestados?”. Utilize como método de avaliação a escala de pontuação de 1 a 5. No caso de serviços de frete, por exemplo, pergunte ao cliente se o prazo foi atendido e se o material chegou intacto.

2. Mantenha um canal aberto com o cliente via Whatsapp Business

Nós já falamos sobre o uso do Whatsapp Business para profissionalizar sua comunicação com os clientes.  Utilize a ferramenta como seu canal oficial de pós-vendas. Invista nos recursos “Programação de mensagens” para enviar a pesquisa aos clientes que tiveram suas compras finalizadas, agradecimentos após sua avaliação e para informá-los que seu caso está sendo apurado. Crie grupos para classificar as avaliações recebidas. Assim, você saberá quantos e quais clientes elogiaram sua loja e quais precisam de atenção.

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3. Saiba o que fazer com as avaliações recebidas

– Para pontuações entre 1 e 2: treine sua equipe para entrar em contato imediatamente com o cliente para entender porque sua experiência foi negativa. Solucione seu problema o mais breve possível.

– Pontuação 3: Avalie internamente o caso do cliente e peça sugestões de melhorias nos processos de sua loja de materiais de construção.

– Pontuação 4 ou 5: Hora de agradecer! Pense em formas de gratificar o cliente pela opinião dada, como a oferta de um cupom de desconto para as próximas compras ou brindes.

4. Ouça, avalie e coloque em prática!

A avaliação de satisfação tem o papel não só de ajudar você e sua equipe a resolver imediatamente os problemas dos clientes, mas também de ajudá-los a implementar ações de melhorias. Ao final de cada mês, faça uma reunião interna para avaliar e colocar em ação as sugestões relevantes.

5. Seja transparente do início ao fim do processo de vendas

Garanta que sua loja estará sempre com uma pontuação positiva. Se você trabalha com frete, por exemplo, sabe que existem algumas particularidades quando o assunto é entrega. A logística envolve separação de material, agenda de entregadores e outros trâmites burocráticos. Esteja certo de que seu cliente está ciente das suas condições e comunique à ele sobre cada etapa do serviço, inclusive se houver algum imprevisto. Cumpra sempre o que prometeu.

Ao ser ouvido e bem atendido, seu cliente certamente passará adiante a recomendação da sua loja tendo uma história de sucesso e excelência para contar.